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「富士通サポートへの不満!」ノートパソコン修理の経緯をまとめてみました! ホームに戻る 独り言に戻る
11)富士通サポートへの不満! (04/07/09) ==== パナソニックコミュニケーションズ製 DVDマルチドライブ「UJ-811B」の不具合について ==== 2004年2月中旬に購入した富士通製ノートパソコンLoox-T70Gの 内蔵DVDマルチドライブでIOディバイスエラーが表示され使用できなくなる。 四度もDVDマルチドライブを交換した。インターネットの掲示板を 覗いて行くと同じ「UJ-811B」を搭載したNEC、東芝、ソニー製ノートパソコンも 同じ現象がでて問題になっているので、 以下、修理経過と内容をまとめてみました。 交渉相手:パーソナルエコーセンター「0120-950-222」 最終担当者:守○ 修理担当:富士通ゼネラル 千葉支店:043-266-6151 ○橋 千葉県消費者センター:047-434-0999 ※不具合は、OSに依存しない起動CDディスク(PC付属のサポートディスク)で 起動しないことを確認して不具合としています。 1度目の交換) ・購入2週間後あたりから、DVDマルチドライブがCDメディアを 入れても認識されずIOディバイスエラーのメッセージが表示される。 頻度が少ないので温度が高くなるとでるのだろうと勝手に判断して 気にはしていなかった。(DVDやCDメディアなどはたまにしか使用しない) ・5月20日にDVDやCDメディアをIOディバイスエラーのメッセージが 表示され、完全にメディアを読み込まなくなる。 このとき、DVDマルチドライブのモータは回っていない。 BIOSやWindowsのディバイスドライバは認識されている。 富士通修理サポート WEB修理相談の折返し電話メールを送り、 電話で内容を話し出張修理となる。 ・5月25日にLoox-T70Gの修理に富士通ゼネラルの○橋さんが見えられた。 @DVDマルチドライブを交換しても不具合は改善されなかった。 AHDドライブの交換を試みたところ動作したのでDVDマルチドライブを 最初のドライブに戻したところ動作するが、すぐ動作不安定となる。 ※OSはこの時点で購入時のWindowsXPの状態である。 交換用DVDマルチドライブに交換しても動作不安定なので、 お持ち帰りいただき時間をかけて修理することにした。 持ち帰りを2度目の交換とする) 5月29日途中経過で富士通ゼネラルの○橋さんに電話をいれる。 ・マザーボードを交換しても不安定動作は改善されないので もう一度DVDマルチドライブを発注しているとの事 ・2回ほどパーソナルエコーセンターに電話をして経過を確認するが 担当者から電話しますで終わりです。電話は富士通ゼネラルから 1度しか来ませんでした。 富士通ゼネラルは1回しか受けていないとの事で、あとの1回は エコーセンターが電話をしていないと言う事だ!無視か! 富士通側では、修理が完了するまで管理がされていないと言うことになる。 ・6月18日にLoox-T70Gが戻ってきた。DVDマルチドライブを交換して 不具合は直っているようだ。 結局、パナソニックコミュニケーションズ製 DVDマルチドライブ 「UJ-811B」を2度交換したことになる。(修理報告書にも数量2と書かれている) ※ドライブのシールから MANUFACTURED:SEPTEMBER 20003 SERIAL NO. 3IAPC004735 -> 3IAPE004735 と CがEにマジックで変更されている。 P/N CP154051-01 -> CP154051-06 と01が06に マジックで変更されている。 別シールのP/N CP160870-01 とバーコードは マジックで塗りつぶされている。
ツールソフト(PlexToolPro)で、 ファームウエアは、H101であった。 DVDリージョン残り回数:4
※画像データを参照、修理・保守・工事明細書(C) 伝票No.390754 ここまでの対応としては、DVDドライブが出戻りのリペア品?と 富士通サポートの修理管理体制を除けば問題はないのだが。 (出張修理で完了報告が来ないなど疑問に思わないのだろうか?) 3度目の交換) 修理3日後にまたIOディバイスエラーが出るがすぐ良くなる。 ※ここでWindows2000Proに入替える ●7月1日PC起動5分ほどでIOディバイスエラーが発生して良くならない サポートに電話をするが修理サポートで無いのでと逃げられる。 怒って修理担当者に繋げさせ斎○さん(女性)に代わる。 ※電話番号は「0120-950-222」でハードウエアの故障も修理受付も同じで 1ヶ月以内がどうかで修理センターかパーソナルエコーセンターかを選択する。 当然1ヶ月以上だからパーソナルエコーセンターだ、それが修理センターで無いとは どう言う教育をしているのか、いやな電話だから逃げているとしか考えられない。 @今までの経緯を説明して、2日にCEから電話をさせるとの事。 A夜にツール(PlexToolPro)を用いDVDマルチドライブのチェックを行う。 ドライブ起動後1〜2秒でエラーが10個発生するが動作はする。 1時間ほど置いてから、CDメディアを挿入するが読み込まない モーターが回っていないようだ!1回目の不具合と同じだ。 ※付属のサポートディスクを入れても立ち上がらない ●7月2日(金) 完全にDVDマルチドライブが動かなくなったので、午前中に パーソナルエコーセンターに電話を入れる。 @岡○さん(女性)が対応で、また1から話し始める。 CEから電話が行きますので終わってしまう。 Aパーソナルエコーセンターの守○さん(男性)から電話がくる。 また、1から説明だもう疲れた! タライ回しは止めてくれ、修理や問合わせの履歴がすぐ出せないのか! 電話番号で情報確認できるが、ユーザーが話した内容を記録してないのか! 電話の回数が多かったので、電話をかけたのか掛かって来たのか定かではない NECのLavie Mシリーズや東芝のdynabookでも同じで問題が起きているので、 UJ-811B以外のドライブにしてもらいたいと交渉する。 何とか東芝のDVDマルチドライブならOKとなる。 B東芝のDVDマルチドライブは、DVD-RAM対応でなかったようなので、 インターネットから調べる。やはりDVD-RAMには対応していない。 Cまた電話だ!別な方が出たので守○さんを呼んでもらう。 OEMなのでDVD-RAMには対応しているはずとの返事だが、話しているうちに 搭載されているDVDマルチドライブ以外とは交換しませんと言い出した。 また、同じ現象がでたらどうしてくれるのですかと言うと返事が来ない。 黙ってしまい、CEが伺ってドライブを交換しますの一辺倒だ! ラチが空かないので、また、不具合が出たら消費者センターに 相談しますで電話を切った。 !いい加減な返答はするな自分が言った事に責任を持ちなさい! D20時ころ富士通ゼネラルの○橋さんから電話が入った、 やっぱり前回と同じ○橋さんだ。これでは進展がない!○橋さんも納得。 7日の午後に自宅に訪問することになった。 DVDマルチドライブは富士通のほうで手配しているとの事。 ※3度目の交換なので、富士通の社内のCEが見えられて 内容を把握していくと考えていたので残念であった! ●7月5日(月) 11時ころ千葉県消費者センターに電話を入れる。 @メーカーの対応が悪いですねと言われました。 多少\を出しても別な型番のドライブに交換してもらえるように 交渉するしかないのではないかと。 メーカーは不具合を把握しているはずだと言われた。 (別型番に交換は良いがメーカー責任が宙に浮いてしまう!) ※7日の修理が終わった時点で再度電話をして対応を考えることに A対応が良くないので、消費者センターに相談している事を パーソナルエコーセンターへメールで送る。 Bパーソナルエコーセンターから担当者の守○さんに伝えましたの 返信メールが届く。 ●7月7日(水) 15:00に富士通ゼネラル千葉支店から○橋さんが見えられ 16:00に帰られた。 現象を確認後に、UJ-811Bのドライブを交換する。 CD TESTでエラーが出るが、とりあえず動作はOKのようだ。 CD TEST結果のエラー画面とマジックで書き換えられたDVDマルチドライブの ラベルをデジカメで撮影していかれた。 ※富士通側がドライブの検証を行っていないようなので ドライブのデータを取り始める。 ※今回の交換したドライブのシールから MANUFACTURED:NOVEMBER 20003、 SERIAL NO. 3KBPE008763、 P/N CP154051-06、ファームウエア:H101 ※マジックで消された部分や擦れは無いようだ。
・ツールソフト(PlexToolPro)で、 DVDリージョン設定:NONE、 DVDリージョン残り回数:5 写真は、DVD再生ソフトを起動したら 4なった写真です。
CD/DVD Testで2秒10秒辺りで、 10〜41個のエラーが発生する。 (4回測定して3回エラー発生) モーター起動時にノイズが発生するようだ。 モーターが回っている時のTestでは、 エラーは発生しない。
Read Transfer Rate Test CD:8〜23Xの速度だ。 DVD R:1.64〜2.58Xで 4Xは出ていない。 再測定すると0.97X〜??? 速度が一定でない?
・パーソナルエコーセンターの守○さんから確認電話があった。 CDTestでエラーが出るのでまた不具合が出る可能性があることを伝える。 15日に技術からの結果報告電話を頂くことになったが、 嫌味っぽく、普通は結果まで3ヶ月かかるのが普通ですと言われてしまった。 こちらも、前回の修理で2台も交換しているのだからそこで可笑しいと思って技術に 検査を依頼しないといけなかったのではと言うが返答はなし。 私もテクニカルサポートを半年間 取りまとめたことがあるが、この担当者は サポートとしては不適者な方だ! 担当者を変えてもらうようメールでもしようか。。。。。 ※ユーザーを逆撫でするのが富士通のサポートなのか! ●7月8日 予定時間に千葉県消費者センターから電話がきた。 7日の修理内容と守○さんから確認電話があったことをお話した。 富士通に電話をしましょうかと言われたが、15日の結果を待つことにして、 今までの経緯を画像入りFAXでお送りした。 ●7月9日 サポート担当を代えてもらいたい旨とHPに内容をアップしたことを メールで伝える。 担当部署へ連絡したことと、ご迷惑をおかけしていますのメールが届く。 私もことを大きくしたくはないが、逆撫でする人間にはトコトン戦うつもりだ! 消費者センターへの連絡やHPへの掲載もまだまだ序章だ! 顧客満足度(CS)を理解していないのにCSうんうんなどと言う企業が多いのには 困ったものだ!富士通も企業改善がなされてきたかなと思っていたら、 内部には理解していない人間も多そうだな! ●7月10日 9時30分にCD Testを行う。 起動時のエラーは出ないが 途中でパラメータエラーが でて停止してしまう。 再度CD Testを行うと 無事終了する。 GNDや電源周りが弱いのか?
このような状態が発生した場合に、掲示板にかかれていたCDやDVDの 焼き失敗が発生するのだろうか? ※エラー052400の意味は以下の内容です。 052400 ILLEGAL REQUEST: INVALID FIELD IN CDB ・CDRの書込み速度のテストを行ってみた テスト結果からすると 8倍速か4倍速で 書込むのが無難なようだ! CDの起動時の認識が 遅いような気がする? 起動時の読込みウエイトを 長くしたのかな?
・DVD ROMの読込みテストを行ってみる ロードオブ・ザリングで確認するが 読込むと手前で?エラーがでてしまう。 エラー番号の意味は? ハリーポッター終了後に 再テストが行えたので やはり何かありそうだ!
ハリーポッターを入れる (緑グラフ) エラーは出ないが 最大6Xで8Xはでていない 山が2層目の切替だ。 DVDリカバリーディスクが 2回目でスピード7.21Xだ! どうしてだ!
テスト環境は、ディバイスドライバのIDE IFはPIOでは遅いのでDMAに設定 DVDマルチドライブの設定はDMA ONである。 OS:Windows2000 Pro、メモリ:512MB、Biosやドライバーは最新版。 時間がかかるので、最低限のテストはこれで終了としよう。 何か不安定な要因がありそうな内容だった! ああーー疲れた!エラーがなぜ出るのか? 後は、富士通の技術部門がどのような結果を出してくるかだ! 楽しみに待っていよう(^^ゞ 今日1日無駄にしてしまった! このような状態では心配でDVDマルチドライブは使えないですね! ●7月11日 10時 PC起動後にCD TESTをかけてみる(サポートディスク) やはり、起動時にエラーがでる! 電源をしばらく切っていた場合に エラーが発生する確率が高い。 連続で使用している時はエラーの 発生は少ない!コンデンサの特性か。 プリントパターンも含めて電源が弱いのか?
昨日DVD Rの読込み速度が遅いので もう一度Testを行う。 ありゃりゃ一応規定値がでてる 不安定要素があるのか? 取敢えずデータとして残しておこう。
答えてもらいたい) @\をかけてドライブを他の型番に交換すれば良いのだが メーカー責任はどうなるのだろう! A最初に交換した2台のドライブはどうなったのだろうか? パナソニックへ修理に戻ったのだろうか、その結果はどうなのだろう? ただ直りましたで終わったのだろうか。その結果内容を知りたい! B2台目交換のシリアルなどマジックで消され新しくしている。 これはやはり出戻りのリペア品か?FBとあるので富士通向けOEMである。 Cなぜ、東芝ドライブの交換話がなくなったのか、その場の思いつきか? D富士通 技術者の見解は E4台目の交換になった場合は、どのような対応をしてくれるのか。 F今後のユーザー対応は 例) ・UJ-811B 修理後の無償期間を3ヶ月 -> 6ヶ月(以上)延長が良いか ・別型番のドライブに交換 ・同型番のドライブを予備として1台支給 ・UJDA-710のようにリコール運動 ・修理期間や不具合期間に於ける補償問題 など、一般的には考えられるかな ●他社はこのように対応している(抜粋) 登録日:2004/01/22(他社は対応が速いね!) 【ソ フ ト 名 】 DVD-Multiドライブアップデート用モジュール 【登 録 名 】  811bh102.exe (ファームがH102で新しい!でも直らないと言う書込みもある) 【著 作 権 者 】 松下電器産業株式会社 / 日本電気株式会社 ・極稀ではあるが、CDディスクおよびDVDディスクを認識できなくなる。 【対象ユーザ】 下記機種において、「MatshitaDVD-RAM UJ-811」が搭載されているお客様。 ※以上から富士通のサポートは、ユーザーの声を取上げて改善を行おうとする 意識が低いと言うことになるのかな? ●UJDA-710の場合は、リコールなどのメーカー追求は経済産業省(情報通信課)へ 連絡しなければいけないようです。リコールはメーカーが行うわけですが、お上から 指導が行けば良いわけだ!UJDA-710やUJ-811Bは部品なのでPCメーカーが 部品メーカーに要求しないといけないので難しいわけです。 ユーザーサポートの良くないメーカー製品の不買運動が一番良いことになります。 地道に行うしかなさそうですが、メーカーとしては一番身にしみるでしょうね。(^^ゞ ・「国民生活センターの消費者トラブルメール箱」へ皆でメールを送っているようです。 http://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html これは良い方法かも、皆で問題のある製品の内容を送りましょう! ●7月14日 8時9分にまたまた、IOディバイスエラーが発生 CDトレーを5回開閉して確認しても直らない。 電源を落としPC付属のサポートディスクを 入れても起動しない。 1度目と同じ現象だ! 3度試したが駄目だ!
@12時55分サポートディスクを入れて起動、読込むが途中ですぐ止まってしまう。 千葉県消費者センターの担当者に電話をいれる。 富士通のエコセンターの守○さんに電話を入れることに。 夕方戻ってくると、守○さんが休んでいて話ができなかった旨の電話があった。 A夕方再度、CDチェックを行うが、サポートディスクの起動は動作したり途中で 止まったり不安定である。Windows2000ではIOディバイスエラーで読込みができない。 ・明日15日の富士通技術の検査結果電話は? ・4度目の不具合の対応はどうなるのだろうか? ●7月15日 4度目の交換交渉 14時45分、消費者センターから電話が来た。エコーセンターの守○さんと話して、 持ち帰り頂いたUJ-811Bは悪かったので松下へ送って調べているとの事。 ・16時ころエコーセンターの守○さんから電話がくる ※答えてもらいたいの答えを聞いてみると @差額の\を払っても別ドライブの交換はしない A前回の2台はそのまま送り返した B末尾のシリアルを変更する場合はあるが、マジックでの塗りつぶしは 行き過ぎであった。 C東芝のドライブ交換は守○さんの勘違いであった D持ち帰ったUJ-811Bはこちらで指摘した通りの現象が出たので松下へ送って 調べてもらっている。 E別のドライブには交換はできない F今後のユーザー対応は松下の結果待ち ※不具合を認めた以外は、進展が全然なし 別の代替PCを出す、現在のHDが置き換えできないと仕事にならない! (私の場合OSの整理やソフトの組み込みで3日はかかるので同じPCしかないが 同じLooxだと不具合の起こる可能性がある) 2度目なら我慢はできるが4度目だ! 原因が解って次の対策が決まるまで、スーパーマルチドライブのUJ-820Bを 貸してくださいも、断られた!これしか方法は無いのだよ! 問題が解決するまでPCを使うなと言うことかの問いに返答はなかった。 話にならないので、上司に替われと言うが、これ以上は進展が無いので 長引けば補償問題も考えている旨を伝え、 上司と相談して上司から電話をよこしなさいと電話を切る。 ・17時ころ守○さんから電話がくる。 社内にPCの動作確認用で使用しているUJ-820Bがあるので松下の結果対応が出るまで 使ってくださいとなる。 5年間?保守部品を持つ決まりがあるのに在庫が無いとは言えないよ! (費用を掛けたくないのが本音だろう) 同じような現象で困っている方がいるのでそちらの対応もお願いしますと 伝えておいたが対応してくれるかな? 富士通さんユーザーの声ですよ!) ・私も富士通に電話をし、同じような症状をもった方がいると言う事と 一緒になんとかならないかと言ったのですが、そのような症状の方はいないと 言われてしまい、部品に欠陥がない場合、最悪は涼しくなるまで待って 使ってもらうしかないといわれて腹が立っています。7月16日 弁護士と今後の対応を相談してきました。 別の動作するドライブに交換するのが普通ですよねと言われました。 富士通上層部の耳に入れば下部組織の人間は大変でしょうね。 ※相談後の内容は秘密です!(^^ゞ7月17日 一時代替品のUJ-820Bが届きました。 UJ-811Bの一時代替品 UJ-820Bが届きました。ありがとうございますm(__)m 私の怒りが良かったのかどうか分りませんが、 @技術で不具合を認めた! A型番違いのドライブを貸出してくれた と進展し、取敢えずの対応ができたので、不具合対策の結果が決まり、 今後の対応に期待して、幕を下ろしたいと思います。 ※尚、お借りしたUJ-820Bに関しては、CDTestを5度行いましたが、エラーは 発生いたしておりませんし、動作も安定しております。 ※日本の社会も変化しており、いつでもユーザー訴訟が可能なように法律も 変わってきている時代ですので、メーカーのサポートの方もユーザーの 立場に立って、真剣に対応を考えてください。 ●「富士通の経営方針と説明会資料」より抜粋 2003年度 重点的に取り組んだこと 行動改革行動改革) ■全社員: お客様起点で行動すること : 品質・納期・コストダウンを追求すること : スピードをもって行動すること ※コストダウンだけでは駄目ですよ! 2004年度経営方針から 4つのチャレンジのうちの (3)フォーメーションの革新 ■お客様から見て最適なフォーメーションの実現 基本的考え方) ■お客様からみてわかりやすい⇒お客様窓口の一本化 ■お客様対応のスピード向上が出来る ■お客様のITライフサイクル全体をシームレスに サポートできる体制をつくる ■事業・機能の重複・競合をなくす ※シッカリとユーザーの立場に立った行動をしてくださいね! ●7月22日 守○さんから途中経過の電話があった 松下からスイッチとか一部接触が悪い部分があるらしいとのことでした。 8月お盆前に経過報告の電話をいただけることに。 ●8月10日 守○さんから途中経過の電話があった 松下からは連絡はきていないとのこと、松下はどうするつもりだろう。 OEM供給だからユーザーはPCメーカーにしか催促できない。困ったものだ! ●東芝もファームウエアのアップデートを行いました。 富士通は、対応が遅いね! dynabook EX/EX1シリーズ内蔵DVDマルチドライブのファームウェアアップデート 更新日: 2004.08.03 dynabook EX と dynabook EX1のDVDマルチドライブで一部のメディアが 読み取れなくなる現象を改善しました。 プログラムファイル(UJ-811B_H101(RAM).exe)が解凍されます。 ●8月23日、16時25分に富士通の守○さんから電話がきました。 松下からの回答で、部品を総点検したところピックアップモジュールが 悪いとの内容報告と対策品が届いたとのこと。 これは、ファームウエア変更では解決できない内容です。 ●9月1日 富士通ゼネラルの○橋さんが12時10分にUJ-811Bの交換に見えられた。 相変わらず、モーター起動時のtestエラーは出るが、改善されているので、 IOエラーで動作しない現象は発生しないと信じよう。(^^ゞ ・WIndows2000やFMVサポートディスクの起動CDでは、PlexToolsProの CD TESTで、モーター起動後の読込みエラーが発生する。 UJ-820Bでは殆ど発生しないが、UJ-811Bではなぜ発生するのか疑問が残る。 IOエラーで動作しなくなる現象とは別の問題だろうと思う。 起動用のCDで無ければエラーは発生しないようだ。 モーター起動時のノイズが影響しているので、ファームでモーター起動時の ウエイトを少し長めに取れば改善されるだろう。 これで、2週間ほど使用して問題が発生しなければ、お借りしているUJ-820Bを 返さなくてはいけない。一寸残念だ(^_^;) ※ 定期的なtestも面倒なので、これで完全終息にしたいものだ! 9月19日:以下の内容で、お借りしたUJ-820Bを返却し完結といたしました。 対策済み UJ-811B を装着し、2週間ほど動作確認を行ったが、 IOディバイスエラーで止まることはなかった。 ただ、モーター起動時とヘッド移動の兼合いで、読取エラーがまだ発生する。 (発生頻度は、対策無しから見れば60%以上は改善されている模様) ※FMVサポートディスクやOSのCD-ROMで発生するので、 マスターブートレコード領域のヘッド位置関係が影響しているのか? ・DVDの読取TESTでは、 ロードオブザリングのメディアではエラー続出、 UJ-820B でも同じなので、メディアの問題とも思うが、 エラーが発生しない場合もあり原因は不明です。 TOPに戻る
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